亚朵酒店在小红书的营销现状如何

亚朵酒店在小红书上的营销现状较为活跃。首先，亚朵酒店在小红书上有官方账号，并定期发布酒店的美图和优惠信息，吸引了大量粉丝关注。此外，亚朵酒店还与一些明星、博主等合作，借助他们的影响力提高品牌知名度。

我们拥有10年网页设计和网站建设经验，从网站策划到网站制作，我们的网页设计师为您提供的解决方案。为企业提供成都网站设计、成都网站制作、微信开发、小程序定制开发、手机网站开发、成都h5网站建设、等业务。无论您有什么样的网站设计或者设计方案要求，我们都将富于创造性的提供专业设计服务并满足您的需求。

除此之外，亚朵酒店还在小红书上开设了亚朵攻略栏目，为目标消费者提供旅游攻略和玩乐建议，提高了用户黏性和美誉度。同时，亚朵酒店在小红书上还开展过各种互动活动，如抽奖、打卡等，吸引了大批用户参与，有效增强了品牌影响力。

总体来看，亚朵酒店在小红书上的营销现状相对较好，通过多种方式吸引了大量用户关注和参与。

【梁宁产品思维课】跨界引入新要素，让亚朵酒店变成了一个新物种

新要素是产品创新的一个重要的组成部分，如果仅仅局限于，在本行业寻找新要素，那他依旧是原来的产品。如果跨界寻找到，新要素并应用到产品之中。

虽然看起来还是原来的产品，但他已经迭代发展成一个新的物种。

要素一：找到实体空间的好位置

在传统的社会当中，认为酒店行业，最难做的是中档酒店。

亚朵酒店在短短不到六年的时间之内，在全国110个城市开了近200家酒店。在中国中端酒店投资报告之中，亚朵的用户满意度，投资回报率和投资人满意度三个维度上，同时位居第一。

因为吴晓波事件，对亚朵酒店产生了一定的影响，但是并没有预想的那么大。

亚朵酒店之所以成为今天的样子，必然是做了与众不同的事情。我们在服务蓝图的核心要素，峰值，终值，这主要是优化前端体验的东西，今天重点讲一讲其商业模式的发展变化。

在互联网商业当中，可以简单的抽象为三个要素，产品流量和转化率；实体商业中，可以简单的抽象为四个要素，产品，空间，流量，转化率，相对于互联网商业而言，多了一个空间。

亚朵酒店，就是在空间大做文章，并取得了非常好的效果。

实体经济要拼的是位置，因为位置即代表的流量，这也是繁华路段为什么炙手可热，无论是个体还是商家的必争之地，就是因为流量特别的多。作为酒店更是如此。

在好的地段，开一家前端服务体验不错，成本能够控制的酒店，赚钱是大概率事件。因此，亚朵酒店，需要能够取得与拥有好位置地产人的合作。

在整个角色系统当中，亚朵酒店和房东分别定义了自身在系统当中的核心责任。这种责任的区分不是简单的分工，而是在明确责任分工的前提下，彼此能够相互赋能。

无论是亚朵酒店还是房东，只要专注于份内的责任即可，，尽全力做好做到极致，这就是对整个系统的最大贡献。

要素二：消费者到投消者的转型

刚开始接触这个概念的时候，我的印象并不深，但是。随着对亚朵酒店经营模式的深入了解，才深刻的理解到消费者到投消者的转型，才是真正的动力所在，不仅解决了亚朵酒店前期经费的筹措问题，而且最大限度的激发了用户的，内在动力。

投消者顾名思义，是投资和消费者的结合体。在亚朵的整个经营体系当中，已经不是单纯的投资者或者单纯的消费者。

亚朵酒店推出了众筹酒店的模式，把筹备中的酒店项目作为一个融资项目，在众筹平台上发起众筹，任何人都可以出资1万元到10万元参与新亚朵酒店的股权融资，并获得经营分红。

亚朵酒店众筹项目非常的火，主要有以下原因：

第一，参与的资金是10万元，门槛非常的低，使参与的人数非常的广泛；

第二，除了可以获得投资收益之外，参与众筹的投资人还可以获得对应等级的酒店消费权益，不仅对于自身，而且对于自己介绍的用户；

第三，事实证明，亚朵酒店发起众筹的，最热烈的支持者首先是亚朵酒店的用原用户和忠诚会员。

亚朵酒店通过众筹的方式，不仅获得了产品的体验者消费者，并让他们经过众筹升级为投资者，而且持续的在酒店消费，真正的成了亚朵酒店高忠诚，高粘性的消费者。

亚朵酒店在酒店这个激烈的领域不再是孤军奋战，而是有一群投资消费者成为他们最坚定的盟友。

亚朵酒店在流量方面的创新，可以总结为两点，第一，亚朵酒店运用众筹这个新要素，不仅解决了前期建设资金筹措的问题，而且最大限度的挖掘了当地的合作资源。第二，众筹的方式，实现了从简单的消费者变成了投资消费者转型，彼此之间共享收益，共同赋能，并让这种合作关系能够长久的持续下去。

要素三：IP酒店

亚朵酒店在流量方面的另外一个创新就是IP酒店。引入IP的目的，是为了达成情感触发，营造特定的场景，扩大用户流量。

亚朵酒店引入了吴晓波这个巨大的IP，建立了以IP为中心的社群酒店。定期组织社区活动，打造阅读空间，并把电商引入到具体的场景之中，让用户在体验着凭这些产品的过程中产生购买的欲望。

IP酒店的引入，使得利用吴晓波的品牌场景和吴晓波频道已经建设的社群流量，扩大了亚朵酒店的影响力，优化了入驻的转化率。

由于受到吴晓波负面新闻的影响，亚朵酒店是否会继续推进IP酒店或者引进新的IP，尚不得而知。

但是，引进IP给亚朵酒店的流量的发展再次赋能，这一点毋庸置疑。

要素四：场景电商

场景电商不仅存在于引入的IP当中，亚朵酒店自身也营造了场景电商。

在亚朵酒店，任何位置体验到的东西，都是可以购买的。亚朵酒店提供的商品，对用户而言是切身的体验，在封闭的空间，在酒店休息安静的时刻，更容易触发用户深层次的情感，激发用户的购买欲望。

可以畅想一下，随着亚朵酒店用户的不断增加，亚朵有可能成为一家巨大的电商公司。更何况这些会员都是铁杆的粉丝。

曾经有人说，一个人只要连接一千个铁杆粉丝已经足够了。那么，要是连接几百万甚至上千万的铁杆粉丝，那会是一个怎样的世界。

亚朵的空间定义不仅仅是休息的空间，也不仅仅是基于用户体验地图优化的峰值和终值体验，而且还是用户在不同地方体验各种生活的新产品，所见既所得的电商空间。

虽然从用户的体验角度而言，亚朵酒店并没有发生太大的变化，但是从经营角度而言，由于跨界引入新要素，亚朵酒店已经成为一个新的物种。

因为流浪模式，融资渠道，收入来源都发生了深刻的变化，使亚朵酒店与传统的酒店，有了完全不同的腾挪空间和借力点。这使得亚朵酒店，在短短的几年之内，呈现出如此强大的生命力和扩张态势。

不看不明白的亚朵酒店成功的背后逻辑

酒店是用来住宿的？没错！

但这是传统酒店的玩法，仅解决了消费者20%的住宿需求，却忽略了他们80%的隐性需求，而商业的本质就在于不断地在消费者中创造和发现新价值，不是嘛？

亚朵就是这样一个酒店，不断地在消费者中创造和发现新价值的。

据说，这个朵亚用了不到5年的时间就在全国110多个城市开了150家酒店。这扩张数据不算是非常值得大家研究的，但朵亚的经营模式却是值得大家研究的，因为她创造了一种新的酒店经营模式，概括来说就是这四点：1、整出来一个中档酒店的概念，这算是新定位。2、把消费者变成投资者。3、酒店的IP化。4、场景电商。

都是些奇怪的名词，下面我就来给大家说说。

先说这个定位吧，在酒店行业，老字号酒店大多数是三四五星级的高端酒店，那些新锐的连锁酒店看似都是低端的，虽然叫什么商务酒店，其实也就是些改装的家庭旅馆，房屋狭窄、设备简陋，服务是具体“抠门化”，据说有些连锁酒店连洗漱用品都需要自备。而朵亚整出来的这个中档酒店，似乎在填补着这个市场的空白，让这个模糊地带变得更加清晰，所谓先入者为王就是这个意思。

在说说，朵亚把消费者变成投资者，当然是吴晓波那种有钱消费者才会成为投资者，而且这种模式的效益主要在新闻传播上，当然也有些社交资源的储备，如果有些名人参与进来，就他们的IP资源完全可以解决新闻传播的问题。

IP酒店，算是朵亚的第三个特色，简单说，就是在酒店里面承载一些IP内容，比如某场电影的首映式，或者什么表演节目等。去过广州番禺长隆酒店的人应该知道，这个酒店将住宿和旅游及表演结合起来，创新和延展了酒店的价值，深入到内容消费的领域。

场景电商，有点意思，很像宜家的玩法，只是倒过来了。宜家，是在买家具的商场建立体验场所，甚至很多消费者在宜家的床上睡午觉，朵亚的玩家，是在酒店住宿环节体验商品，例如床垫或者枕头这些，觉得好，你可以打开手机买一套同款的，不仅把你睡觉的钱赚了，还把你体验消费的钱也赚了。

如果说万达是把地产做出服务，例如万达商场，那朵亚就是把酒店做成体验。

商业的本质，就和消费者打交道，努力建立一种长期和紧密的关系，由此产生新的商业价值。

在这方面，互联网平台做的非常不错，通过单点突破产生用户认同后，再长出用户需要的其他服务。

当产品和服务生命线拉长后，企业就不再因为眼前的得失而缩手缩脚，视野和玩法会变得更加宽广和多样化。

想想，如果你在创业，你是在经营产品或服务，还是在经营消费者体验和价值，如果还不明白，可以再看看亚朵的案例。

亚朵创始人王海军：如何打造出“亚朵级”服务

中国酒店业正从“中国服务”时代进化到“中国体验”时代。

对用户来说，酒店不再只是一个睡觉的地方，它将承担人们对休闲娱乐、文化体验、品尝美食、健康养生等等的美好期待。用亚朵创始人、CEO王海军的话来说，“亚朵的每一个酒店空间都是人们感受所在城市人文特色，感受个性化、设计感、人文关怀的场所”。

回顾2012年之前，中国既没人做中高端酒店，也没人做人文酒店、生活方式酒店。9年时间过去了，亚朵在我国中高端酒店和生活方式酒店两个领域排名第一（来自弗若斯特沙利文报告）；亚朵指数同盒马指数、星巴克指数并列成为衡量城市时尚度的指标。截至2021年6月30日，亚朵已经覆盖了全国135个城市，拥有654家酒店，2700万的会员。

作为酒店行业的新物种，中国新住宿经济的开拓者，亚朵在产品、服务、组织、文化等诸多的方面做了独具特色的创新。这些内在的能力支持它在本土成长，却有足够强大的底气与国际五星酒店分庭抗礼：

1.在共同商圈价格敢超越五星级酒店；

2.近500+的亚朵酒店，客户满意度平均在4.9分以上；

3.亚朵酒店的品牌价值创造是超过许多五星级酒店的。

本周六，王海军老师做客混沌，结合亚朵的实践案例，跟大家复盘了亚朵的成功路径，分享了红海市场中错位竞争、换道领跑的底层逻辑。

我们相信你能看到住宿行业发展变革的画卷在你眼前徐徐展开。这里面有创业初选择定位的矛盾与思考，也有成长中随着变化不断变化的变革与迭代。它不是静止的、一次性的，而是动态的，在发展的。

这些分享是关于：

如何做差异化的定位？

如何能够换道领跑？

初创企业如何能够集中资源实现单点突破，从而破局而出？

王海军老师说，他希望对于所有做体验、做服务的企业有启发，对于所有的初创企业有用。让大家得到激发，去进行自己的创造。共同把好的体验、好的服务落地，让人与人之间有温暖地连接。

授课老师|王海军亚朵集团创始人、CEO

编辑|混沌商业研究团队

支持|混沌前沿课

亚朵迈出的第一步：服务还是体验？

2012年创立亚朵时，我们站在一个岔路口：从服务出发？还是从体验出发？

从服务出发：服务标准化，很容易快速复制，可能在创业初期就能很快获得非常大的规模和市场空间。

从体验出发：即完成用户的需要，附加值高，壁垒强，有很强的核心价值和长续的竞争力，同时能够沉淀品牌。

2012年创立亚朵时，我已经在连锁酒店呆了11年。从经济型酒店、中高端酒店、生活方式酒店，一路见证、实践了整个历程。从经验来看，中国连锁酒店行业只从服务出发，虽然发展快，同时天花板很低，酒店的硬件差别不大，服务技能简单且易被模仿，因而，当市场供给饱和就很容易陷入低价竞争，店铺点位再多，也只是招牌，不是品牌。

农业经济、工业经济、服务经济、体验经济是世界经济的四种经济类型，这四种经济业态像马斯洛金字塔一样，虽然在大的时间周期内都会并存，但竞争力、经济价值和影响力是逐渐提升的。

2012年体验经济刚刚开始，我们有非常清晰的感知：体验一定是未来的主体，只有在中国的住宿市场做出新的体验的产品才能打破壁垒。

因此，我们选择做与众不同的体验式酒店：它不是一个睡觉的地方，而是能够给志同道合的人提供品质生活的完美体验。是一个有内容的空间，一个能够跟客人在精神上产生共鸣的品牌。

服务：比如你口渴，服务员能够快速地给你拿到一瓶水，服务是提供一个标准化的产品，很容易复制。

体验：晚上酒店会给你送一份晚安牛奶，当你离开，酒店会给你送一瓶离店暖心水，水温恰好40。体验是把不同的服务做成不同的场景，在不同的场景中添加元素。

亚朵酒店迭代行业的底层逻辑是做体验。服务虽然可以标准化，但它的壁垒很低，体验是服务的迭代和升级。因为在众多的服务行业（标准化的连锁型的企业），如果只聚焦于商品和服务本身，都会不可避免地陷入同质化的竞争和价格战中，最后只能在成本上拼。如果立足体验，企业就可以摆脱价格服务层面的激烈竞争，获得全新的利润增长点和溢价空间，沉淀品牌。这就是服务和体验的区别。

我们在创业的时候非常清楚地看到传统酒店在经营空间上的天花板（极限点）。因而，亚朵酒店创业的定位（破局点）是：从体验切入市场。整个框架上，从经营房间到经营人群。

体验做好，会塑造一种全新的业态，亚朵自己运营人群会形成二次曲线发展模式，带动亚朵酒店从一个住宿型的企业跃升为生活方式品牌集团。

目前，中国住宿业市场最亮眼的板块是中高端酒店，它具备3个结构性的机会：

一、消费升级

对比美国酒店行业分布，中国酒店依然是金字塔结构，经济型占50%多，其他逐次递减。但随着中国品质生活的建立、美好生活的完善，消费升级已经成为不可阻挡的大趋势，可能中国酒店行业也会如美国一样，中高端成为增长最快、最迅猛的结构性机会。

二、酒店行业连锁化率

美国酒店连锁化率约72%，欧洲近40%，中国目前只有25%，预估到2025年，中国的连锁化率会突破到40%以上。

三、酒店生活化

随着越来越多追求生活品质的新消费者兴起，酒店服务的主体也随之改变：服务主体由达官贵人转变成为更年轻化的新消费者。因而，受新消费群体青睐的酒店也会成为一个现代生活方式的据点和地标。

亚朵是如何抓住新消费人群，进行差异化定位呢？

追溯10年前，酒店行业分布：经济型、中端、中高端、高端、豪华。随着中国房地产的迅猛发展，身处于酒店行业两端的经济型（200元以下）和豪华型（1000元以上）发展非常强劲。那时，酒店行业的中端刚刚起步，中高端又没人敢去涉足。

因为很难，市场既需要效率又需要体验，既要让用户觉得个性化，酒店又要有标准化的能力。

因为酒店行业里有一个价格带是产业、行业、城市、消费者都无法逾越的，如果产业在不断地升级，城市在不断更新下变得更好，人民在消费升级后，对住宿的要求越来越高，那么中高端的价格带在整个行业中具备战略意义。

中端是定价区间在200-400元的酒店，但是中端仅仅是消费升级的过渡，它不是一个战略节点。因为在经济型、中端，价格决定只能拼成本，无法建立起一种长期的壁垒。

中高端虽难，随着新消费的兴起，追求美好生活和品质的消费者群体越来越庞大，在酒店领域可以做出一个规模化的市场容量。如果亚朵能够立足体验，让体验成为企业的核心，企业就能够跨越成本竞争的瓶颈。

亚朵立足体验，让体验成为企业的核心，开辟中国的中高端酒店市场。2012年，亚朵的第一家店在西安开业，将擅长效率的经济型酒店和擅长体验的五星级酒店优势结合，做最有效率的体验。如今，亚朵的主力品牌亚朵酒店占据最大优势是中国的中高端市场（覆盖市场空间的价位区间在400-600元），已开业约700多家，成为这个板块绝对领先者。

可借鉴的亚朵服务方法论

体验是什么？

体验如人，由表皮、骨骼、血液、灵魂四部分构成。体验具有价值观，有思想性，是生态体。例如酒店，硬件产品是容貌（即表皮，是接触每一个酒店的第一印象，颜色、形式、布局等），服务是骨骼，组织是血液，文化是灵魂。

不同的行业有不同的选择点，不同的发展阶段也有不一样的选择。当一个企业进入二次变革，首要的选择是组织，只有在组织上突破，才能充满活力。对于服务型企业，首要的选择是突破服务。

要做中高端酒店，一定要突破服务，2012年，亚朵初创，我们奋斗的核心是去快捷化，因为快捷酒店给人形成低成本的概念，做体验就一定要把快捷化的思维去掉，去得越快、越干净才能做得越好。

亚朵创业九年来最宝贵的坚持是以服务作为单点突破，那么亚朵的服务方法论（运转的机制和逻辑）是如何构成的？

第一个层面是文化和理念。文化是每一个企业的价值观，亚朵给所有的伙伴最深刻的理念是用户第一。只有把用户放在第一位，每一个服务才会变成竭尽所能。因此生成了很多亚朵的独特理念，例如全员授权、差评不过夜等等。

第二个层面是根据用户的需要，把所有文化和理念内化为流程、制度和体系。在流程规范上我们有众多的手册，形成培训机制，包括组织保障上，亚朵可能是酒店行业的一个另类，亚朵每一个酒店里都有总部派去的两个人构成酒店班子：总经理和整个酒店HR的负责人（内部称作政委，管招聘、培训、打造整个队伍的组织能力）。区别于别的酒店派出的业务人员，在我们看来业务只能获得短期的价值，只有把组织做起来，企业的发展才能够长期。

在获得客户反馈方面，亚朵有非常多的技术手段，如APlus、APP随手拍等。亚朵有众多体系支持，比如创新产品机制，供应链的机制。亚朵所有酒店的供应链是亚朵集团主导做的，小到牙刷的选择、牙膏的选择、拖鞋的选择等等，完整落实到亚朵的每一个酒店。

第三个层面是针对内部和外部用户形成行为反馈和监督的闭环。在外部，亚朵有非常多的工具、手段和渠道对客户意见的反馈进行收集；在内部，员工也是做服务、做体验的最重要部分。因此，亚朵通过行为反馈和监督的闭环，发现很多存在不足或者需要提高的部分，迭代文化理念，迭代我们流程制度体系，通过流动迭代亚朵服务的飞轮。

诺贝尔奖获得者、心理学家卡尼曼认为：人对一段体验的评价是由峰终定律决定的。卡尼曼通过众多调研，发现在体验过程中，除了峰和终以外，其它记忆几乎没有影响。

一是服务的峰值（即是过程中的最强体验），另一个是终值（既结束前的最终体验），如果这两个感受都是峰值，那么这段体验就是完美的。例如宜家，顾客在服务的过程中感受到一次峰值，在结账的时候，通过最后终点的一个产品（一块钱的超值冰淇淋），达到峰终体验。

亚朵根据峰终体验的逻辑，将服务细化为17个触点来细化运营、服务和管理的颗粒度。

亚朵不再靠SOP管理，而是像互联网公司一样“服务产品化”，基于17个触点，把所有的服务产品拎出来。亚朵基于17个触点，一共形成四五十个服务产品。

例如亚朵根据不同的客户群体开发不同的产品：醒酒茶饮，身心灵动等。

过去酒店在做管理的时候是SOP，SOP就是手册，每个酒店都有很厚一本手册。手册是犯错误的时候或是在培训的时候用，而在实践的运营中和经营管理中其实是惯性在起作用。

第一：先要发掘用户的真痛点，根据痛点做触点，将触点提炼梳理成卖点。卖点是去跟消费者做连接，最终形成产品交付。服务是有仪式和形式的区别，仪式是把服务做到位，形式是放那里，客人自己去完成。

1.初见时刻

根据初见时刻，亚朵设计了奉茶产品，在客人旅途疲惫进入酒店时，亚朵工作人员会双手一杯(马克杯)70度的温茶送给顾客，消除路途带给顾客的浮躁，安静下来。随着杯子的不断迭代，现在换成耐200高温的高级环保纸杯。茶也在不断迭代，从各个地区特色茶到亚朵村专供的亚朵茶。奉茶之后成为了行业标准，但不同在于它不仅解决了形式，还实现了体验。

2.峰值时刻

根据峰值时刻，亚朵设计了属地早餐产品，根据不同地域特别，设计当地特色的早点。如果顾客早走，来不及吃早点，还有吕蒙路早（花名为吕蒙的亚朵员工设计的服务产品），亚朵打包好早点，顾客可以在路上可以吃。

3.终值时刻

根据终值时刻，亚朵设计暖心水产品，亚朵每个酒店都有一个小的保温箱，里面的水都是40左右。顾客能够感受到亚朵的温暖，体验感非常舒心，不管去哪儿，都会记着亚朵。

亚朵在服务上，有边界，保持邻里服务。客人打开房门进入到公区，工作人员服务热情周到，客人回到房间，关上房门，等于进入自己隐私的区域，工作人员会保护好客人隐私的边界。

亚朵将四五十个服务产品进行分层，分为三个等级。

服务产品化一定要平衡好成本和体验的关系。“与其更好不如不同”这句话非常形象地说明，如果企业服务可以满足用户的所有期待，那么资源的配置一定是超级冗余，相应的成本一定会特别高。但如果能够做到不同，把峰终做起来，那成本是可控的（有的东西未必是直接花成本，而是用心去经营），这才能实现成本和体验之间的平衡，这样的体验才能可持续。

因为用户只喜欢个性化，所以我们要做标准个性化。亚朵很好地将服务行业的标准化和个性化融合：用标准化的体系去满足每一类人群（不是每一个）的个性化需要。这样用户感受到的是个性化，而在亚朵是在标准化体系内实现的。

比如亚朵早期的铂金会员入住酒店时，会收到酒店前台递来的绣有姓氏字母的定制拖鞋，顾客感受到酒店的定制服务，而酒店仓库只是按照一定配比把20多个字母拖鞋全部准备好。

再比如亚朵的酒店欢迎卡，是手写的。到亚朵的客人看到欢迎卡会被亚朵的定制的用心触动到。但实际上欢迎卡也是细分为8-10个刻度批量准备的，但它可以满足不同的人群。这是一个标准化的体系。

为了避免遇到问题（比如投诉）层层上报却没有解决，我们给一线授权，让每一位工作人员接到用户反馈的问题时，可以第一时间有决心、有勇气、有资源去解决。亚朵在行业推行了全员授权，每一位工作人员都有500元额度（或一天房费的权利）去解决每一个用户反馈问题时所提出的合理需求。

亚朵全员授权也分为三个阶段：敢于、善于、乐于。

第一个阶段“敢于”：得敢干。当2013年亚朵推行全员授权，长期循规蹈矩惯了的酒店行业的工作人员，没人敢用。正在焦急间，西安南门亚朵酒店的一个案例成功把“全员授权”推广了出去：顾客困在酒店电梯里（大概有30秒），下来之后很紧张，在前台很焦急地表达了被困的情绪。酒店前台工作人员听完也一惊，在如何解决问题时，他们急中生智想起来“全员授权”说，先生实在不好意思，你今天的房费我给你全免了。客人也有点惊讶问，你是一个前台，有什么资格免房费？然后前台的工作人员说我们有全员授权。管理层通过奖励该名工作人员将全员授权推广到全亚朵。从此之后，亚朵每一个工作人员都愿意去做，因为他觉得是真心在做。今天那位敢于授权的工作人员，已经成长为深圳亚朵酒店的总经理了。

第二阶段是“善于”，就是能够看到形势把授权用好。

第三阶段是“乐于”，将授权基因变成骨子里的一部分，自然而然地把它用好。在2019年，西宁的亚朵酒店接到过一位很焦急的母亲打来的电话，起因是原计划全家去西宁旅行，因为有急事取消了车票，孩子固执地买了车票去西宁，车出发一个小时后才打电话告诉家长。孩子父母知道后简直五雷轰顶，就想定个好一点的酒店先帮忙托管孩子。他们开始联系西宁的酒店，联系了四个五星级酒店，酒店或是没有这样的服务或是人手不够拒绝了他们。这位妈妈最后一个电话打到了亚朵，亚朵说没问题，说你放心，我们肯定把你女儿照顾好。母亲安顿好孩子后，在火车上嚎啕大哭。等她到西宁后，孩子午觉都睡醒了，和母亲讲亚朵的小哥哥小姐姐们给她很多小零食吃，怕她担心，还给她选择靠近总台边上的房间。这位母亲非常感动，说亚朵级的服务，是我见过的最好的服务。因为亚朵的全员授权，圈粉了这位母亲，她在自己的生活圈、朋友圈主动推广亚朵酒店。

做管理一定要有监督反馈。亚朵在监督反馈方面有一整套制度，如内部、外部、第三方监督反馈等。

例如亚朵有个理念叫差评不过夜，（过去酒店行业做用户体验整改是以周为单位去解决问题的），任何客人的问题、差评，当天就要都解决到位，基本在事情发生后的2—3个小时内把问题解决掉。

亚朵通过体验执法，将服务复盘形成良好的机制，这个机制保障了差评不过夜。

亚朵有一个很独特的项目叫体验监督（已经运行5年，每天执法，全年无休）。每一位亚朵的总经理，每天早晚6点钟会收到一份好评、差评单。有差评的，总经理要写出出现差评的原因，如何整改。每一个得到差评的酒店都要在亚朵酒店总经理大群中（每天9点）挨个把所有的差评过一遍。

亚朵通过这种行为反馈和监督闭环在系统上优化了非常多的空间，并可以去开发新产品。亚朵已经积累了近千万条网络点评，其中很多好的想法都来自用户。

实现单点突破之后，如何在迭代反馈中持续成长？

单点突破是起点，产品、服务、组织、文化紧紧追随，四点达成一致。通过一个点的突出带动其他三个点不断发展。四者形成新平衡时，继续单点突破，从而不断迭代，形成动态发展结构。

亚朵的服务，区别于四星级、五星级：满意只是起点，超过预期和惊喜才是目标。

除服务出众外，亚朵在其他几个点上也有独到之处：

1.硬件产品的升级

2.贴身产品的极致。很多酒店将钱花到大理石、灯具、家具上，但归根结底酒店是睡觉的地方，而和人睡觉最紧密相关的是床品，亚朵在这些贴身产品上做到了极致。

亚朵的床品是自有产品：普兰特记忆棉床垫。一面是大多数人习惯的硬度，但如果顾客喜欢睡硬床，可以让工作人员把床垫翻过来，另一面偏硬。慢回弹记忆枕完美克服了枕头因为记忆棉材料不好一变热支撑力就垮塌的问题。不管顾客喜欢荞麦枕、羽绒枕还是鹅绒枕，亚朵的慢回弹记忆枕都能完美地解决需求。

裸棉四件套，不同于很多酒店常用的白色棉织品，亚朵的床单被罩枕套使用的是和无印良品一个颜色的裸棉。裸棉最大的优点就是透气性非常强，能给顾客非常好的体验。但裸棉如同一个大试纸，要求必须使用pH值8左右的洗涤液冲洗若干遍，如果做不到位，棉品马上就变色。我们用了一个好的材料去倒逼洗涤过程的改进，每一个酒店洗得好坏，很容易看得一清二楚。

4.做安心工程。安心工程启动于2019年。最初从抹布、杯子、红外探头检测器做起，当时疫情尚未爆发，后来发现这些“有心插柳”之举恰恰迎合疫情之需。当很多酒店被曝光因为客房清洁抹布混用时，亚朵从2019年起全部使用一次性抹布清洁房间，彻底避免了抹布的重复使用：每打扫一个房间需要8块一次性抹布，用完即扔、不用再洗。原来酒店都用马克杯、玻璃杯，后来亚朵开始使用欧洲零磨标准的咖啡杯，耐高温200，可以放热水或泡茶，也可以将房间咖啡带走，非常安心。针对网上曝光酒店被偷装偷窥摄像头问题，亚朵专门采购专业产品，每一个房间清洁完之后都会进行红外线探测，保证房间没有任何一个偷窥摄像头。

用一个例子来说明，如果说追求短期成果的做组织就是买苹果，那亚朵就是自己培育苹果树，而不是去买苹果。

苹果树的干是组织创新。亚朵有全员授权，有总经理、整个酒店HR的负责人（政委的业务）组织双螺旋。亚朵的业务叫前台，其他叫中后台，中后台是为前台服务的，KPI核定时中后台要接受前台打分。不同于一般酒店的总经理给员工打分，亚朵是员工给总经理打分，对他进行无记名投票，低于一定分数要上榜、要整改。目标就是建立起一个和谐的基层关系。亚朵还有Z字型、T字型人才，最终想做的就是打破边界，团结合作，一切都要聚焦在把体验做好这个核心目标上。

正因为根够深够实，干够粗够壮，亚朵才能做到服务和体验的持续第一。亚朵的苹果树靠机制也映射了一条拒绝平庸的价值观，就是不断创新引领行业。

每个企业都有自己的独特的文化，它给企业赋予思想，给体验赋予引导。

亚朵在文化方面的首要价值观是用户第一。

2020年武汉疫情，亚朵在武汉有一个酒店叫做塔子湖亚朵，它接待了西安医疗队，医疗队中有很多女护士，因为长发进入ICU操作台很耽误工作且容易感染病毒。医疗队的领队就跟酒店沟通能不能请理发师，给女护士们剪下头发。当时酒店的总经理、人事总监在家隔离，最高的领导是前台的一个经理和酒店的加盟业主，他们二人形成一个战前指挥部，到江夏（武汉的郊区）找到几个远房亲戚，为医疗队的100多位女同志剪头发，从早晨7点剪到晚上12点。后来新闻联播、新闻频道都报道了这件事情，说是最美理发店。报道之外的后续，大家没有看到的部分是整个援助武汉结束后，医疗队要返回西安时，亚朵又去把剪头发的老师请来，花了三天时间，认认真真地给每个医务人员剪了最漂亮的发型，让她们荣归西安。

2012年我个人进入人生的一个转折期，当时内心很烦躁，想去个幸福的国家看看，于是选择不丹。接待旅行社的人都特别有涵养，导游是伦敦政治经济学院毕业的，他的职业是不丹国家足球队10号，导游只是他的第二份兼职。他说不丹这样的人有很多，足球是他的主业，他还兼职做国家博物馆的馆员。

和旅行社的老板聊天，这个很有气质毕业于耶鲁大学的不丹女孩说：不留在欧美生活，而选择不丹，是因为她觉得在不丹，内心有种安静的力量。人内心有安静的力量，就有幸福，就知道自己要走的方向是什么，方向坚定了幸福感油然而生。她说欧美虽然钱很多，物质丰富，但是在那感受不到这种内心安静的力量，没有幸福感。

因此，这颗“内心安静的力量”在我心里埋下了一颗种子。创业时，我心中就想找一个地名，能够作为品牌的名字。在我看来那个地名应该像不丹一样，能够让人内心安静有力量。但是很多人都对我说，这里不是不丹，中国不可能有这样的地方。我不死心。

我最开心是看到很多客人写的网评，如：“当我坐到亚朵的大厅里的时候，我感觉我的心一下就安静了，好像工作中的烦恼，那些痛苦都烟消云散了。”这就是我们创业的初心：内心安静的力量，传递给城市里的人，让他们找回自己幸福的道路。

2017年，亚朵村有401户村民，80%都是特困户，我们在亚朵村找到亚朵的起点，想帮助这个村子的人民致富，在很多方案中（建小学、捐钱等）我们选择帮助他们把亚朵地区的茶叶经济重新复苏，这是一种可持续的、自然的，通过他们双手改变命运的方式。从2017年开始策划到2018年产出的第一批茶，历经3年，亚朵村实现全村脱贫。现茶叶已从亚朵村覆盖到周边8个行政村，大概1400户居民。

亚朵的使命是让人与人之间有温度地连接。每一个亚朵人都是有温度的，愿意去伸手帮别人，愿意去给别人传递温暖。亚朵每年表彰的优秀伙伴，有服务好的，甚至还有主动扶老人的……

亚朵人要具备的品质：内心有温度，可以温暖别人。然后将温度和温暖，通过亚朵的房间、亚朵的产品、亚朵的服务、亚朵的体验，甚至亚朵的文化理念，传递到方方面面，向社会去传递这种“有温度连接”的思想和想法。

亚朵希望做的是数字时代能够让人心扎根的空间。

顾均辉：亚朵酒店是如何挤进中高端队列的——与其更好不如不同

出去旅游，你更喜欢住酒店还是民宿？

你印象中的酒店是不是这样的：冷漠的前台，洁白的床单、被套，配套的桌椅、没什么新意？然而名宿就是各具特色，世外桃源的模样？如果有一家“不是五星胜似五星”的酒店摆在你眼前，你愿意去体验吗？

我猜，大多数年轻人都会喜欢年轻时尚、文艺范满满的亚朵酒店。2021年，亚朵指数已经与盒马指数、星巴克指数并列成为衡量城市时尚度的指标之一了。

不同于传统高档酒店，“亚朵的每一个酒店空间都是人们感受所在城市人文特色，感受个性化、设计感、人文关怀的场所。”亚朵酒店给自己的定位是“第四空间·成就一种生活方式”，这也是亚朵的愿景。

亚朵的创始人王海军，曾是汉庭酒店的创始人之一，2012年离开汉庭后，他成立了亚朵酒店。当时中国的酒店市场，绝大部分被锦江之星、汉庭等经济型酒店占据着，占50%之多；中端的酒店品牌如桔子、全季，正在努力瓜分市场，而高端酒店品牌如和颐、开元名庭等，刚刚起步。

然而，伴随着国内消费升级的大趋势，中高端酒店将迎来迅猛增长。最重要的是，在2012年，还没有一家做中高端人文酒店的品牌进入大家心智。于是，亚朵抢占了这个空位。

定位专家顾均辉强调：找空位，必须要有逆向思考的能力，学会反其道而行之。对于企业家来说就是，全行业向左，我向右。

随着新一代追求消费品质的年轻群体的壮大，酒店服务的主体也随之改变：由达官贵人转向年轻消费群体。而年轻人选择酒店，不那么在意星级了，他们更看重时尚和气质。亚朵酒店从房间设计到各种智能设备，现代化的住宿体验更容易赢得年轻人青睐。

另外，年轻人大都追求个性，亚朵也将服务业的标准化和个性化融合得恰到好处：用标准化的体系去满足每一类人群的个性化需要。比如，一般的酒店房间里直接放两瓶矿泉水；但在亚朵，进酒店时，服务员会给你端一杯茶，每晚送一份晚安牛奶，离店时送一瓶40的暖心离店水。很多高档酒店想的是，怎么让消费者觉得我比对手好，而亚朵想的是，怎么让消费者觉得我不仅仅是一家酒店。

对亚朵的住户来说，酒店不再只是一个睡觉的地方，它承载了休闲娱乐、文化体验、健康养生等组成的“新住宿经济”。因而，受新消费群体青睐的亚朵酒店也容易成为他们的出游据点选择，以及朋友圈打卡地标。

中国酒店业正从“中国服务”时代进化到“中国体验”时代。作为中高端酒店，既需要效率又需要体验，既要让用户觉得个性化，又要有标准化的运营能力。

2012年，第一家亚朵酒店在西安开业时，就将擅长效率的经济型酒店和擅长体验的五星级酒店的优势相结合，做最有效率的体验。作为酒店行业的新物种、中国新住宿经济的开拓者，在中国市场，亚朵有足够的底气与来自国际的五星级酒店分庭抗礼：

截至2021年6月，亚朵已经覆盖了全国130多个城市，拥有700多家店，2700万的会员。如今，亚朵酒店已经占据了中国中高端酒店市场的市场份额，融资了19亿，准备上市。熟悉定位的企业家一定知道“爱干净，住汉庭”这句广告语吧，简单六个字为汉庭在商旅经济型酒店里打下了一片江山。如今，亚朵酒店再次用“第四空间”的定位成就我国中高端酒店和生活方式酒店两个领域的第一（价位区间在400-600元/晚，来自弗若斯特沙利文报告）。

所以，成功可以复制，只要你学会怎么让定位落地！

度假区酒店如何利用抖音运营方案

随着移动互联技术的兴起，形式多样的短视频软件为受众开辟了短视频时代，赋予视频以新的时代内涵。梨视频、美拍、快手、抖音等APP充斥了人们的生活，因此不少人群对视频软件产生了依赖感。其中，抖音APP自产生以来就以明确的受众定位和独特的传播策略受到年轻人的亲睐。

怎样利用运营这些短视频APP让人们为了一间酒店，不远万里奔赴一座城。就算整个假期窝在一家酒店，也能让疲惫的身心收获轻松和丰盈。

用户触媒结构改变

抖音是流量红利消失时代下争夺用户碎片化时间的新兴力量。

品牌争夺抖音用户

对于品牌而言，越早介入越能享受平台红利。

用户活跃度与粘性极高

短视频行业国内日均启动次数最高达8次，远高于其它视频形态。用户行为层面呈现出相比综合视频和视频直播更高的用户粘性。而抖音用户呈现出更高的活跃度与粘性。

抖音拥有超高质量的用户流量

抖音的用户标签有更明显的偏向:一二线、年轻人、追求酷炫、消费力高。

35岁以下的年轻人群占90%；整体学历偏高；重点城市为一二线核心用户占70%；消费水平偏高购买力和转化度高。

输出可感知的场景化内容渗透并拉拢目标人群，用碎片化的短视频模式迎合受众的触媒习惯，利用巨大年轻用户流量扩大品牌的话题性&影响力，加入短视频深入目标人群的兴趣场景

度假区酒店抖音企业号定位

一个创造与见证浪漫回忆的地方：追抖音热点、关注聚集+浪漫风格、关系构建

度假区酒店抖音企业号内容运营策略

利用多样浪漫打卡场景，全面覆盖目标人群，通过有趣的内容和贴合热点的方式，带出以下三类人群的故事线，再配合特色景点的视频。

闺蜜线：记录两个女生闺蜜相约度假美好的时光，美人配美景，互相在无边泳池拍下网美照、私人别墅谈天说地的样子。

情侣线：记录情侣在酒店的浪漫故事，浪漫海湾见证他们的爱情，如许愿偶遇、庆祝纪念日等。

家庭线：记录家庭在周末抽空享受合家欢乐的无忧感，吃货的一家在海鲜城饱尝美食、夏威夷剧场享受欢乐的异国风情。

【闺蜜线】创意方向

创意一:美入衬美景

度假区景点:无边泳池

以闺蜜视角拍摄视频突出闺蜜以舒服惬慧的姿态在享受美丽的度假区，吸引闺蜜前往体验度假区的惬意与浪漫。

创意二:记闺蜜二人世界世界

度假区景点:海韵1号别墅

以闺蜜拍出的网红照作为记录展示闺蜜二人在度假村的可以拍出各种美照，如泳池甩头发、相互嬉戏等，吸引闺蜜前往度假区拍摄网红照片。

【情侣线】创意方向

创意一:在LOVE灯前为她庆祝生日

度假区景点:LOVE大地标

以男友视角拍摄记录在love大地标前为女友庆祝生日时的情景，以浪漫的场景吸引游客打卡。

创意二:在教堂前拍摄美美的婚纱

度假区景点:水上教堂

以路人视角拍摄记录情侣在水上教堂前拍摄艺术照片的场景，以情侣浪漫的互动吸引游客打卡。

【家庭线】创意方向

创意一:全家都是大吃货

度假区景点:海鲜城

以全家都是吃货为背景记录他们一家人在海鲜城享受各种美食的镜头，吸引家庭到景区享受美食。

创意二:记录宝宝在水里游泳

度假区景点:泳池别墅

以爸妈的视角记录宝宝在水里游泳的各种可爱姿态，同时露出景区别墅的优美环境，吸引家庭到此享受小周末。

度假区酒店抖音企业号运营小结

可感知生活场景带入，吸引目标受众体验打卡。

亚朵酒店人力资源现状

还不错。

1、截止2023年4月17日，亚朵酒店实行营销和人力资源管理的一站式服务，从招聘、培训、考勤等方面全方位保障员工的工作和生活。员工工作满三个月，还可享受全额医疗保险和带薪休假等福利待遇，也为员工提供更加稳定的工作保障。

当前题目：亚朵酒店短视频运营状况
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