一直以来，亚马逊云服务（AWS）提供的都是公有云，是标准化服务，基于Amazon SageMaker和Amazon Transcribe的首个定制化智能语音解决方案在首汽约车的落地，似乎看上去与以往的战略不太一样，难道AWS要走定制化路线？AWS对于智能出行到底在布怎样一个局？背后夹杂着哪些我们未知的真相？

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“AWS的野心，就是练好内功，把产品做好，把产品组件做好，把产品平台搭好，然后授人以渔，并且扶上马再送一程，做更多行业的赋能者。” AWS大中华区产品部总经理 顾凡，在接受媒体采访时强调。当然，既然是首个智能语音解决方案，肯定有不一样的点。定制化，首先解决的应该是用户场景问题。

▲AWS大中华区产品部总经理 顾凡

什么是定制化？

对于首汽约车平台而言，经历了网约车1.0到2.0时代的起起伏伏，总结下来，其实一直在做的工作只有一个，那就是连接，通过各种手段提升了司机和乘客的匹配效率。如何不断去挖掘平台的交易引擎、地图引擎以及定价引擎，让车更快地找到人？如何打造更有温度的网约车体验？

“基于1.0时代实现的标准化能力，我们开始尝试探索2.0时代的智能化之路。虽然，之前已经解决了供需匹配问题、管理能力提升问题、乘客体验升级问题，但并不足够的聪明和优秀！” 首汽约车CEO 魏东认为，尽管调度匹配问题已经上升到数字交易模型，但还不够精准。

▲首汽约车CEO 魏东

另外，网约车行业里每天有近百万名司机，如何通过机器管理驾驶员的行为，比如通过视觉识别、语音识别能力约束司机的不规范行为，不再让驾驶员的不良行为产生不必要的投诉或者是交通事故。还有，如何通过语音的引入或者采用AI的光影技术，让乘客在车内的30分钟或者50分钟的旅程变得更有趣？这些都是首汽约车在努力探索的方向。

所以，智能交通需要全面拥抱新一代信息技术，需要通过大量计算以及大数据的处理，这是这个出行行业需要面对的挑战。一方面，企业自有数据、平台数据、交易数据、公共数据、社会数据全面纳入一个计算平台，实现全社会的联网、联脑；另一方面，如何落地到具体场景，通过语音这种辅助工具，实现音频的角色分离、降噪、转文字等，让出行服务更快、更准、更高效。这是首汽约车与AWS合作，推出定制智能语音解决方案的最根本原因。

“AWS在人工智能领域有丰富的经验和大量技术解决方案，已经帮助制造业以及其他服务业等实现了转型升级。直接采用AWS的解决方案，我们自己就不用新增IT团队人员,所有数据安全问题，交易安全问题，个人信息的隐私问题，都能一站式解决。” 魏东说道。

从模型构建到训练，到调优、部署，都可以基于Amazon SageMaker在一个集成的环境中完成。它像一个方便使用的工具箱，让开发人员、数据科学家把精力放在重要工作上，重点解决算法问题。其实，SageMaker是一个平台，整个合作是考虑怎么用SageMaker把一个模型定制，或者说把一个算法定制。其中有两个重要模型：一个是导航音去除；另一个是噪音的去除。包括数据的清洗、前面的调度平台都是AWS和首汽约车两个团队合作开发出来的。

目前，智能语音解决方案已正式上线。从开发到上线，在短短4个月内，就已投入使用。

智能化效果如何？

“我们回复乘客投诉的承诺是24小时，这是目前承诺的标准。但其实在此基础上，能做到更快回复。通过采用新技术提高了效率，让客服人工审核工作量降低35%，客服人工听音审核时长缩短20%，保证智能客诉处理准确率达90%以上。” 首汽约车副总裁 闫磊表示，智能语音解决方案上线获得效果非常明显，让首汽约车处理客诉比同行更准、效率更高。最重要的是，进一步提升了客户满意度，获得了区别于同行的核心竞争优势。

采用智能语音解决方案后，语音转文字的准确率非常高。原来都是客服去听整段录音，比如：30分钟的行程，就要花30分钟去听，或者要挑20分钟去听。转出文字之后，可以结合文字，只听关键的部分。除了事后的录音转译，未来还要做事中的语音处理，实时地听车内的声音。一旦出现问题，通过语义识别就可以发现，客服及时介入。可以实时控制车内的危险行为，比如：车内发生冲突，乘客和司机之间互相骚扰等问题。

智能语音解决方案能够成功落地，和强大底层技术开发和部署能力密切相关。AWS有强大的技术平台支持，包括流处理平台、数据分析平台、数据安全的加密和存储等等，并且能基于边缘计算场景：实现解决方案的落地。比如：突然断网了，但车里面依然得有记录，等联网后再传回来。AWS有很多类似的应用，本身就为宝马、奔驰、丰田等原厂提供过服务，知道如何借助边缘计算极其相关的数据分析功能支持各种场景落地。另外，为出行行业服务，不只涉及一个公司的一个服务，还要把多个公司的方案集成起来，比如：和高精地图打通，车内AI语言助手也要分中文的，还是其他语言的。还有考虑公司级的还是平台级的应用问题。

在整个项目合作中，有一点很重要，首汽约车能充分理解AWS云的理念，自己可以从头到尾控制数据。同时，AWS自己也没有任何想法，要直面智慧交通场景，提供相关服务。AWS希望通过技术升级赋能给更多客户去创新，大家一起去啃“技术+场景落地”这块硬骨头。

整体来看，首汽约车与AWS联合发布的定制智能语音方案为智慧出行带来了更多想象空间，首汽约车还计划将其打造为行业通用解决方案，服务于其它网约车平台、传统出租车企业和货运企业，构建智能交通宏伟蓝图。

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